L’influencer Andrea Pinna ha aderito alla campagna della Commissione Europea “You’re Right – È un tuo diritto” per promuovere i diritti dei consumatori nei viaggi a pacchetto.

Dallo scorso mese di luglio a questo indirizzo è attivo il sito della campagna del Dipartimento di Giustizia della Commissione Europea che ha organizzato questa estate tre incontri a Milano, aperti a tutti e dal taglio divertente, insieme all’influencer del web per avere come target giovani millenials, ma non solo.

L’obiettivo è lanciare un’azione di sensibilizzazione per i diritti dei viaggiatori e spiegare ai cittadini quali siano i loro diritti legati all’acquisto di pacchetti di viaggio o singoli servizi usando un unico punto di acquisto.

La campagna, in Italia, parte dai diritti legati all’acquisto di pacchetti di viaggio o singoli servizi usando un unico punto di acquisto (tradizionale – agenzia di viaggio o digitale – sito o portale).

Andrea Pinna, influencer da oltre un milione e mezzo di contatti che ha fatto del viaggio la propria ragione di vita, ha incontrato i suoi fan e i potenziali viaggiatori per tre giorni all’ora dell’aperitivo al Blanco di Milano per discutere, tra un sorriso e un consiglio, dei diritti dei consumatori connessi all’acquisto di pacchetti di viaggio.

Altroconsumo – la più diffusa organizzazione di consumatori in Italia – ha affiancato Andrea per un consiglio professionale sulla materia e supporterà la campagna nelle prossime tappe.

La Commissione Europea ha deciso di utilizzare una voce fresca e divertente per avvicinare i consumatori e metterli a conoscenza di come far valere i propri diritti.

Ivo Tarantino, responsabile Relazioni Esterne Altroconsumo: “Da più di 40 anni lavoriamo per informare e difendere i consumatori e  grazie all’Unione Europea e alle sue direttive – come quella sui pacchetti di viaggio, entrata in vigore nel 2018 – i diritti dei consumatori si sono rafforzati, le tutele per i cittadini europei si sono  estese. L’estate è alle porte: non c’è modo migliore per godersi le vacanze che partire sereni, conoscendo i propri diritti”

All’iniziativa aderiscono 10 paesi e l’Italia è apripista con questo appuntamento.

QUALI SONO I DIRITTI – La direttiva del 2015 (entrata in vigore nel luglio del 2018) estende la definizione di pacchetti per coprire anche i servizi di viaggio combinati (online) introducendo il concetto di accordo di viaggio collegato (LTA), che è una combinazione di almeno due diversi tipi di servizi di viaggio acquistati per lo stesso viaggio, ma che non soddisfa i criteri di un pacchetto.

Non esiste un quadro generale dell’UE per proteggere specificamente i consumatori che acquistano servizi di viaggio individuali (solo viaggi, solo alloggio). La protezione specifica e la portata dei loro diritti dipendono dal settore (passeggeri aerei, passeggeri delle ferrovie), in relazione alle disposizioni contenute nella legislazione generale in materia di consumo (pratiche commerciali sleali, clausole contrattuali abusive).

Queste disposizioni sono state inserite per consentire uno dei fattori chiave di successo per il mercato unico: assicurare che un singolo consumatore possa acquistare combinazioni di servizi di viaggio da qualsiasi fornitore di servizi di viaggio che si rivolge al mercato dell’UE con gli stessi diritti minimi in ogni Stato membro. Ciò ha richiesto l’aggiornamento della vecchia nozione di “pacchetto” in base al mercato dei viaggi come è oggi e al comportamento dei consumatori.

La direttiva sui viaggi tutto compreso del 2015 ha adattato la legislazione vigente allo sviluppo delle vendite di combinazioni di servizi di viaggio (online e offline).

La tutela del consumatore non si limita più a ciò che solitamente è chiamato un “pacchetto”: la direttiva ha introdotto una nuova definizione più estesa – il cosiddetto pacchetto click-through e il concetto di organizzazione di viaggi collegati. Mentre i contratti di pacchetto turistico offrono ai consumatori una gamma molto ampia di diritti, le modalità di viaggio collegate prevedono comunque una protezione, anche se più limitata.

La direttiva UE è implementata da tutti gli stati membri ed è applicabile in tutti gli stati membri dal 1 ° luglio 2018. Quando si acquista una combinazione di due o più diversi tipi di servizi di viaggio (trasporto, alloggio, noleggio auto o, in alcuni casi, anche altri turisti servizi) per lo stesso viaggio o vacanza, i consumatori beneficiano di un elevato livello di protezione.

Nello specifico:

• La protezione completa prevista dalla Direttiva si applica se il viaggiatore ha stipulato un “pacchetto”.
• Il pacchetto turistico copre tutte le vendite che comprendono due o più diversi tipi di servizi di viaggio per lo stesso viaggio / vacanza prenotati in un unico contratto con un solo fornitore.
• I viaggi tutto compreso includono anche le vendite in cui i servizi sono prenotati con diversi fornitori in base a contratti separati purché sia ​​soddisfatta una delle seguenti condizioni
• I servizi di viaggio sono acquistati presso un unico punto vendita (negozio, call center o sito web) dove il cliente seleziona i servizi prima di accettare di pagare, cioè prima che lui / lei concluda il (primo) contratto.
• I servizi sono stati venduti ad un prezzo inclusivo o totale.
• I servizi sono stati pubblicizzati / venduti come “pacchetto” o sotto un termine simile.
• I clienti hanno il diritto di scegliere tra una selezione di servizi di viaggio, ad esempio un box regalo di viaggio.
• I servizi di viaggio sono prenotati online (volo, alloggio, ecc.) da un cliente in diversi punti vendita – purché il primo fornitore di servizi trasmetta il nome del cliente, l’indirizzo e-mail e i dettagli di pagamento al secondo fornitore e il secondo contratto sia concluso entro 24 ore dal primo contratto (“pacchetti click-through”).
• Una protezione parziale è fornita dalla direttiva per le modalità di viaggio collegate, ad esempio quando il viaggiatore prenota un volo su un sito web e viene quindi invitato a prenotare un hotel su un altro sito web con la seconda prenotazione effettuata entro 24 ore dal primo acquisto.

La direttiva sui viaggi tutto compreso contiene disposizioni chiave che garantiscono la protezione del consumatore al momento dell’acquisto dei pacchetti:

• responsabilità dell’organizzatore per l’esecuzione dei servizi di viaggio che costituiscono parti del pacchetto
• garanzia di rimborso e rimpatrio quando l’organizzatore diventa insolvente
• informazioni chiare per i viaggiatori, fornite anche tramite un modulo standard disponibile in allegato alla direttiva
• modifiche dei prezzi consentite solo in circostanze molto specifiche
• diritti di cancellazione più forti
• responsabilità più chiara in merito agli errori di prenotazione
• assistenza ai viaggiatori in difficoltà
• sistemazione nei casi in cui il reso è impossibile, come concordato nel pacchetto, a causa di circostanze straordinarie

Solo due di queste disposizioni proteggono il viaggiatore se hanno stipulato un accordo di viaggio collegato:

• vi è l’obbligo per il venditore che invita a un accordo di viaggio collegato di fornire una garanzia di rimborso in caso di insolvenza e di rimpatrio quando è responsabile del trasporto di passeggeri (ma non in caso di insolvenza di un altro fornitore di un servizio ai sensi l’accordo di viaggio collegato)
• il viaggiatore è protetto dagli errori di prenotazione.

Il viaggiatore che sta per entrare in un accordo di viaggio collegato deve essere informato prima della conclusione del contratto che le protezioni previste per i viaggi “tutto compreso” non si applicano alla loro situazione e che sono protette contro l’insolvenza.

Se un organizzatore / commerciante viola la direttiva sui viaggi tutto compreso e il consumatore non è in grado di risolvere direttamente la controversia, l’UE garantisce assistenza a livello nazionale e transfrontaliero.

Il Centro europeo dei consumatori (ECC) nel paese di residenza può consigliare i consumatori sulle possibili misure da adottare. L’ECC può anche provare a risolvere attivamente il caso attraverso la rete ECC con atto di mediazione.

In caso di controversie tra un consumatore e un commerciante nello stesso stato membro, oltre a quelle transfrontaliere, le organizzazioni nazionali dei consumatori possono essere di grande aiuto. Possono non solo fornire ai consumatori informazioni e / o consigli, ma anche portare il loro caso contro il commerciante davanti al tribunale, quando necessario.

In caso di controversie tra un consumatore online e un commerciante online nello stesso stato membro, oltre a quelle transfrontaliere, il portale ODR (Online Dispute Resolution) dell’UE è uno strumento utile per i consumatori che cercano di identificare la risoluzione alternativa delle controversie nazionali. La piattaforma ODR offre la possibilità di contattare il commerciante richiedendo che di entrare in mediazione tramite uno degli organismi ADR (organismo di risoluzione alternativa delle controversie). La piattaforma ODR fornisce anche traduzioni e la possibilità di seguire online i progressi della risoluzione della controversia.

Nel caso in cui il professionista non risponda al reclamo del consumatore tramite ODR e ECC e per controversie transfrontaliere non superiori a 5.000 EUR, l’UE ha definito la Procedura per le controversie di modesta entità come mezzo per consentire ai consumatori di far valere i propri diritti.